绿色低碳：酒店环境质量管理
——酒店应承担的社会责任和使命
旅游与历史文化学院 张春琴
一、《酒店管理概论》课程基本情况
《酒店管理概论》是旅游管理专业大类（包括旅游管理专业和酒店管理专业）的专业核心课程，总学时为51课时。是该专业学生学习和掌握酒店管理知识的入门课程。通过对本课程的学习，学生对酒店企业建立全面的、体系化的初步认识，掌握现代酒店管理的基本原理、基本方法及其应用，同时形成广义的旅游业服务管理的理念和认识，为专业理论和能力的进一步学习提供理论指导。学好这门课程，能够为学生未来的酒店经营、服务和管理工作奠定坚实的理论基础。教学目标如下：
1.掌握酒店管理课程的体系。确立酒店管理的现代理念，熟悉酒店运营管理原理和方法；培养学生的分析、归纳、综合、比较等思维方法的能力，能综合运用酒店管理知识和技能完成酒店企业或一线实际经营管理中的相关问题分析并解决；了解现代酒店行业的动态及发展趋势，把握酒店管理热点问题和中国酒店业所处的环境，培养动态思维习惯。
2.培养学生管理素质和能力。通过案例分析、热点问题讨论，训练学生的决策能力、创新能力、沟通能力、公关能力和团队精神，使学生具备在旅游管理领域职业经理人的素质和相应的管理能力。
3.落实课程思政具体要求。了解、掌握改革开放以来酒店行业取得的伟大成绩，在国民经济中所处的地位、发挥的作用，培养学生对酒业专业的认同感和树立专业信心；培养学生的服务意识、职业道德、爱岗敬业精神、与时俱进和务实创新；使学生能够理解并自觉践行社会主义核心价值观，具有社会责任感和使命感。
二、“课程思政”教学整体设计思路
《酒店管理概论》课程思政旨在将思想政治教育与课程内容紧密结合，通过创新的教学方式，使学生在学习酒店概论的课程知识的同时，深化对社会主义核心价值观的理解，树立社会责任感和使命感。《酒店管理概论》课程思政总体设计思路如下：
1.专业教育与思政教育同频共振
《酒店管理概论》课程思政整体设计思路为：将思政故事、管理热点、中国传统哲学思想以及社会主义核心价值观融入课程。以《酒店管理概论》课程中的先进人物事迹、行业热点和相关社会热点为出发点，培养学生的专业认同、民族认同，坚定“四个自信”。在课堂中教师与学生、学生与学生之间产生思想碰撞，提升课程的“张力”。
2.传播实干理念倡导严谨态度
准确把握酒店职业经理人的人才培养目标，一是通过选取具有代表性的人物或酒店案例，进行深入剖析，引导学生理解其背后的历史背景、社会环境和时代意义，结合思政教育内容，引导学生树立感恩意识，积极追随、奋发向上，树立正确的价值观和人生观；二是通过教学方法与手段改革，如翻转课堂、线上线下混合教学等方式，促使学生根据行业实际培养真干、实干、科学、严谨的工作态度和工作作风。
3.根据时事变化不断创新课程思政教学内容
例如，在酒店日常经营中的，酒店卫生质量问题与课程思政相结合，小中见大，引导学生对职业道德、服务精神、工匠精神的思考；
在疫情期间，课程思政整体融入抗疫精神、抗疫英雄事迹、结合课程特点关注企业在抗疫中的贡献；
在碳中和碳达峰的倡导中，酒店管理概论课程融入绿色运营管理的内容，彰显酒店行业绿色生态发展的使命和责任等。
三、“课程思政”教学方法及手段
为了实现《酒店管理概论》课程与思想政治理论课同向同行，实现协同育人的目的，我在本课程中设计了一系列具体的课程思政主题、挖掘了系列课程思政元素、建立了教学案例资源库，旨在达成价值塑造、能力培养、知识传授三位一体的教学目标，对学生形成现实性、吸引力和感召力的作用，教育学生如何做人、做事、做学问，帮助他们树立正确的价值观和人生观。
（一）课程思政实施策略
1、认清课程价值导向，挖掘有价思政原色：清晰地认识《酒店管理概论》课程中蕴含的价值导向，认识课程的不同部分都渗透着对学生有教育意义或人生启迪的道理。通过不断加强课程思政教学研究，运用宽广的学术视野、跨学科思维能力和敏锐的政治头脑审视课程，善于发现课程中的思想政治教育元素，找准课程内容与思想政治教育的契合点，有针对性地挖掘思想政治教育元素。
2、产教融合，提升学生专业认同感：通过建立和运用酒店行业优秀资源，包括酒店著名品牌创始人及创业经历、酒店业发展数据、酒店业在国民经济中的地位和作用，酒店业在高科技运用、智能化运营、绿色低碳措施运用等方面的先行者等数据和案例资源，以产教融合方式，让学生感受行业氛围和发展前景，缓解学生对本专业就业前景的焦虑，提升对本专业就业的认同感，激发学习内驱力。
3、优秀案例，感召学生的责任感和使命感。运用酒店行业先进人物事迹、酒店在社会援助、抗灾抗疫等重大事件中作出的积极贡献等，提升学生的思想道德素质和辨别是非能力，为其树立感恩意识，引领学生积极追随、奋发向上，培养学生的社会责任感。顺应时代发展潮流、响应时代发展要求，以创新教育为拓展途径，培养学生勤劳、智慧、坚持、奉献和责任担当，形成一种积极向上的价值观，引领并强化他们的社会责任感，使其在未来工作中更好地反哺社会、服务于国家建设。
（二）教学方法
1、案例激励法：通过选取具有代表性的人物或酒店案例，进行深入剖析，引导学生理解其背后的历史背景、社会环境和时代意义，结合思政教育内容，引导学生树立感恩意识，积极追随、奋发向上，树立正确的价值观和人生观。
2、小组讨论法：通过小组讨论的形式，鼓励大胆分享自己的观点，激发学生思想火花的碰撞，推动思想高度的发展及创新观点的爆发，并且培养学生的批判性思维、团队协作能力、解决分歧和达成共识的能力。
3、实践法：引导学生走进酒店企业，通过酒店行业参观考察、见习、义工服务、社团建设等多样化的社会实践活动，增进对酒店行业及其运用管理的认识和了解，在实践中认识和检验真理，促进对行业的理性思考，并且引导学生思考如何在现实生活中践行社会主义核心价值观。
（三）教学手段
1、线上线下相结合的教学：充分利用网络平台和在线资源开展线上教学，可以拓宽学生的学习渠道和视野，有利调动学生的积极性，培养学生自主学习的能力。设定好主题的背景下，师生共享资源，可以增进与学生进行互动和交流的机会。网络教学可以加大课堂教学容量，增加学生练习和思考的时间，从而加深理解，强化记忆，培养技能。
2、多媒体教学：利用多媒体教学可以通过视觉、听觉、触觉等多种感官来刺激学习者的兴趣；多媒体可以更有效的传播信息，节省学习时间，提高学习效率。
3、实践教学：一是明确实践目标，要围绕《酒店管理概论》知识体系储备要求高的难点、知识内容更新快的热点、知识背景跨度大的重点，通过实践教学的方式进行教学补充。二是细化活动方案，真正让实践教学活动在寻找问题、分析问题和解决问题中扎实推进、落地生根。三是活用教学资源。合理利用酒店行业的实践教学资源，巧妙设计课程思政的教学目标与现有教学资源的贴合路径，认真规划借用酒店行业实践教学资源的操作方案，培养学生聚焦现实问题、解决现实问题的意识和能力。
四、“课程思政”教学实施的具体案例
《酒店管理概论》课程中的第八章《酒店质量管理》第二节《酒店质量管理方法》，是非常重要的内容。酒店质量管理中非常重要而又往往被很多酒店轻视甚至忽视的问题是环境问题。酒店质量管理方法的运用蕴含防患于未然的思维、员工间通力合作及补台意识、创新方法的运用和管理的高效等，每一点都蕴含着丰富的课程思政元素。因此教学中，以《酒店质量管理方法》课程为依托，引导学生思考酒店如何跨界共同探讨运用领先的绿色节能低碳技术与管理，以匠心精神推动酒店业的绿色低碳创新发展，提高学生的站位高度，增强学生作为未来酒店人的责任感和使命感。
案例名称：《绿色低碳：酒店环境质量管理》
一、教学目标
（一）知识目标
1.掌握酒店质量管理的基本理论；
2.掌握全面质量管理理论的含义、基本内容；
3.熟练掌握ABC分析法、鱼骨图、戴明环三种质量管理方法的基本理论；
（二）能力目标
1.能熟练运用质量管理方法解决酒店服务质量管理中的问题；
2.具有分析问题和解决问题的能力；
3.具有质量管理创新能力；
4.具备一定的质量文件书写能力。
（三）素质目标
1.具备全面质量管理理念；
2.具备追求卓越、关注细节的素质。
（四）课程思政教学目标
1.引导学生思考酒店如何跨界共同探讨运用领先的绿色节能低碳技术与管理，以匠心精神推动酒店业的绿色低碳创新发展，提高学生的站位高度，增强学生作为未来酒店人的责任感和使命感。
2.通过质量管理方法的实际训练，培养学生严谨的工作态度；
3.通过全面质量管理与中国古代文化中的《中庸》中表述的“诚”置于宇宙本体地位，即视诚为天地之道,成己成物。因此,在对待产品质量时，以诚为本，以信取人，生产的产品大多真材实料,货真价实等思想进行对比研究，增强文化自信。
二、章节教学重难点
（一）教学重点
1.全面质量管理理念
2.酒店质量管理工具
（二）教学难点
酒店质量管理工具
三、教学内容与过程
（一）课前作业阶段：课前数据调查。
任务名称：某星级酒店服务质量数据统计调查
任务目的：1.通过数据调研，完成对某星级酒店服务质量数据的调研；2. 将调研数据填写到相应的表格中。
任务要求：1. 将相关比例数进行准确计算，并填入表格中；2. 分析数据所反映相关问题，并对问题进行初步分析。
酒店服务质量问题统计表
（二）引入阶段。教师简要播报2021年3月，习近平总书记在中央财经委员会第九次会议上强调的“实现碳达峰、碳中和是一场广泛而深刻的经济社会系统性变革，要把碳达峰、碳中和纳入生态文明建设整体布局，拿出抓铁有痕的劲头，如期实现2030年前碳达峰、2060年前碳中和的目标。”激发学生对作为未来的酒店人肩上的使命感和责任感，引导学生思考双碳目标在酒店全面质量管理实践中的意义。
（三）理论学习阶段。给学生讲解熟练掌握ABC分析法、鱼骨图、对策图三种质量管理工具的基本理论，并引导他们理解三种工具运用的原理和方法，以及三种质量管理工具在酒店全面质量管理中发挥的作用。
1、ABC分析法理论解读
又称柏拉图、分析图、Parato图，是意大利经济学家帕累托发明的。是根据收集的项目数据，按大小顺序从左到右排列的图，从ABC分析法中可看出哪一项目有问题，其影响程度如何，从而确定问题的主次，并可针对问题点采取改善措施。
ABC分析图经常提示出大多数的质量问题是由少数的问题引起的，这也体现了“80/20法则”，而“80/20法则”在餐饮质量管理的很多方面都有体现。
例如：
80%的投诉是由20%的原因所产生的；
80%的质量问题是由20%的服务人员所引起的。
ABC分析及应用分析
（1）数据收集（见图1）
图1：酒店环境差评及环境差评统计图
统计结果可以看出酒店环境品质的相关差评占比最大，其中与能耗相关的差评数量最多，这表明环境品质和节能降耗在酒店行业中并没有得到足够的重视。
课堂任务训练：根据图2和图3分析A和B，C和D两组酒店入住率和能耗率之间的关系。
图2：A、B两酒店月入住率与能耗表现 图2：C、D两酒店日入住率与能耗表现
分析结论：入住低≠能耗低
现象:从数据中我们发现一些用户的能耗使用情况并不符合我们的预想，通过横坐标的时间轴，我们可以看出淡旺季、入住率高低对能耗无明显影响，甚至出现低入住率高能耗的情况。
案例:比如左边图1的A/B两个酒店,，5月跟7月入住率波动大，但能耗没有明显区别。右边的图2的C/D两个酒，15日、17日，入住率高的时候，能耗总用量和平时并没有明显区别。
引发下一个问题：为什么酒店存在入住率降低但能耗却不低的问题？原因在哪里？
2、因果图理论解读
因果图又称鱼骨图、石川（Ishikawa）图，是把问题的结果与带来影响的要因之间的联系进行总结整理后，用鱼骨图的形式来体现的图表。
因果图的用途：
1.发现问题的原因，并根据原因找出初步解决问题的方法。
2.为进一步收集资料和行动提供基础。
课堂任务训练：根据排列图的主要问题绘制因果分析图（依据4M1E）
因果分析图绘制如下：
图2：酒店能耗问题鱼骨图
3、对策表制作
（1）对策表的构成要素
（2）对策表的制作方法
课后作业：要求学生根据鱼骨图补充完整下面酒店能耗问题改进对策表
酒店能耗问题改进对策表
序号
| 原因现状
| 目的、标准
| 对策
| 部门
| 责任人
| 进度
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1
| 设备落后
采购成本不足
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2
| 维修保养预算不足
维修保养不当
员工违规操作
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3
| 没有采用新节能技术
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4
| 没有采用低碳措施
低碳制度缺乏
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5
| 员工节能低碳意识差
员工培训不到位
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（四）理论实践阶段。针对环境质量问题，选择几个与课程内容相关的实际案例——《长三角高端酒店绿色节能与碳中和大会盛大召开，传承匠心，碳寻未来！》、《浙江省酒店优秀案例|节能降耗绿色经营——温岭国际大酒店典型案例》、《无锡君来世尊酒店节能项目荣获“绿色节能达标示范酒店”称号》等引导学生思考酒店如何跨界共同探讨运用领先的绿色节能低碳技术与管理，以匠心精神推动酒店业的绿色低碳创新发展。
（五）小组讨论阶段。将学生分成小组，让他们围绕“酒店绿色节能低碳技术与管理”进行讨论，鼓励学生分享自己的观点：针对酒店业要结合自身特点，可以进行哪些绿色节能改造，可以使用哪些先进的节能低碳新技术、新产品，以达到酒店节能、低碳、可持续发展的目标？
（六）总结提升阶段。教师总结本次课程的主要内容和收获，强调酒店行业在推动社会进步中的重要性、责任感和使命感，引导学生思考如何将全面质量管理运用于自己的日常生活和学习中，鼓励他们活学活用、勇于创新。
三、教学创新点
1、案例式教学：从课程出发，结合时事热点、行业发展热点，引入实际案例，让学生置身于酒店运营管理的实际中更加直观地理解和分析酒店全面质量管理所包含的内容、管理原理和方法的运用；以及将酒店置身于社会的大环境中思考酒店的生存、发展和承担的责任使命，提高学生认识和思考酒店行业发展的站位和视角。
2、小组讨论：通过小组讨论的形式，鼓励大胆分享自己的观点，激发学生思想火花的碰撞，推动思想高度的发展及创新观点的爆发，并且培养学生的团队协作能力、解决分歧和达成共识的能力。
3、实践导向：强调实践在学习和生活中的重要性，鼓励学生勇于实践、勇于创新，培养他们的实践能力和创新精神。
四、教学评估与反馈
1、通过课堂讨论和课后作业等方式，评估学生对全面质量管理的理论、方法的理解、掌握程度和应用能力。
2、收集学生的反馈意见，了解他们对本次课程的感受和建议，以便不断改进和优化教学内容和方法。
五、教学效果
（一）融入课程思政教学后达成的目标
1、知识目标：学生深入理解了ABC分析法、鱼骨图、对策图三种质量管理工具的基本理论，并引导他们理解三种工具运用的原理和方法，以及三种质量管理工具在酒店全面质量管理中发挥的作用。
2、能力目标：学生能够运用ABC分析法、鱼骨图、对策图三种质量管理工具对酒店质量问题进行调研和分析，学生运用理论解决实际问题的能力、思辨能力、分析能力和团队协作能力得到显著提升，能够通过小组讨论和实践活动，独立思考并有效表达观点，并且创新思维和能力得到了提高。
3、情感与价值观目标：学生能够置身于酒店运营管理的实际中，培养了学生的职业意识和职业素质；能够将酒店置身于社会的大环境中思考酒店的生存、发展和承担的责任使命，增强学生作为未来酒店人的责任感和使命感。学生的爱国情怀和社会意识得到增强，激励了学生注重实践、勇于创新。
（二）教育教学改革成果
1、教学内容创新：通过引入社会热点和酒店行业热点案例和现实问题的讨论，提升了课程内容的高度和新度，使课程内容更加贴近社会发展和行业生存现实，增强了课程的吸引力和实用性。
2、教学方法改革：采用案例教学、小组讨论和课程训练等多元化的教学方法，提高了学生思考问题的视角、活跃了解决问题的思路，激发了学生主观能动性和积极性，提高了教学效果。
3、评价体系完善：建立了以思辨能力、问题解决能力和职业素养等为核心的评价体系，注重过程性评价和综合性评价，全面评价学生的学习成果。
（三）教学督导听课评价
教学督导对本次课程给予了高度评价，认为：
1、教学准备充分：准备充分，课堂内容充实，信息量大。
2、教学设计合理：教学设计一环扣一环、结构清晰、逻辑性好；课程内容丰富，潜移默化地将思政教育元素融入课程教学，思政元素选择恰当、价值高。
3、仪表端庄、精神饱满、语言精炼、表述自然流畅。
4、教学方法有效：案例教学能与社会发展和行业实际紧密结合，反映现实问题，课程训练活动有效激发了学生的学习积极性和创造性；教学生动，有感染力，能紧紧吸引学生的注意力。
5、教学组织能力强：专业水平高，思路清晰，分析透彻，重点突出；调动学生积极思考、参与互动的能力强，教学效果显著。
（四）学生评价
学生对本次课程给予了积极评价，表示：
1、重点突出、条理清晰：老师治学严谨，课堂内容充实，能根据本课程知识内容和特点，重点突出，层次分明、有条理。
2、教学方法恰当：老师授课的方式非常适合我们，理论和实际相结合，通过案例和课堂训练使知识更条理化；能注意启发和调动学生的积极性，课堂气氛较为活跃。
3、良师益友：对同学既热情又严格；能深入了解学生的学习和生活状况，循循善诱，平易近人；最重要的是能虚心并广泛听取学生的意见和反馈信息，做到及时修正和调整自己的教学。
（五）学生学习的相关成果
1、学以致用笃行于实：学生们通过课堂讨论、小组作业、课后实践，提高了对酒店行业的认识，强化了对酒店专业的认同感；分析问题和解决问题的思考更周到、更全面；有的同学展露出了较强的团队管理能力，有的同学更擅长于深度思考和探索，偏重于理论能力；有的同学体现出沟通协调的能力；有的同学展现出较好的创新思维和创新能力。同学们既得到了实际的锻炼，有更清晰地认识了自己，增强的自信心和目标感。
2、增强酒店人的职业意识：通过本课程的学习，学生们开始有了职业人的意识转化，明确自己不仅仅是一个高校学生，更是未来的酒店人以及社会人，因此行为处事、思考和解决问题，会增强自己的角色意识，增强责任感和使命感。
3、实践活动显成效：学生积极参与课堂作业和实践活动，并将作业和实践成果以展示给全班同学。这些实践活动不仅锻炼了学生的实践能力，还使学生明白了理论要到实践中去检验和发现。
六、教学反思
（一）教学优点或成功之处
1、思政内容与专业课程融合巧妙：依照《酒店管理概论》的教学中“如盐入水”般融入课程思政的理念，我在挖掘课程思政元素前，一搬先梳理出课程专业的知识点中可能蕴含的思政主题，比如职业认同、爱国情怀、生态文明、社会责任、人文素养等，这些主题还可以进一步细化成实践创新、爱岗敬业、文化自信、团结协作、绿色环保、科学精神等具体的思政元素。
2、案例选择的社会价值和新近性：确定思政主题之后，我会根据确定好的思政主题去寻找与本课程相关的案例，形成思政教学的资源库。案例既可以是与教学内容相关的事件、近期的时事热点，也可以是行业的最新动态以及历史人物事迹等。本节课程我就是结合《酒店全面质量管理》中的环境质量管理问题，挖掘相关案例：《长三角高端酒店绿色节能与碳中和大会盛大召开，传承匠心，碳寻未来！》、《浙江省酒店优秀案例|节能降耗绿色经营——温岭国际大酒店典型案例》、《无锡君来世尊酒店节能项目荣获“绿色节能达标示范酒店”称号》，将职业认同、生态文明、社会责任等思政内容，巧妙地融入到课程案例之中。这些案例反映了当前的社会热点和行业热点，引导学生深入思考，理解行业问题背后的思政意义。这种方法提升了教学内容的高度和新度，同时激发了学生的学习兴趣和职业意识。
3、课堂讨论的思维价值及团队价值：我善于通过小组讨论的形式，鼓励学生们大胆分享自己的观点，激发学生思想火花的碰撞，推动思想高度的发展及创新观点的爆发，并且培养学生的团队协作能力、解决分歧和达成共识的能力。并且有助于形成积极向上的课堂氛围。
4、课堂训练升华对理论知识的理解：采用理论线上自主学习+课堂讲解，线下完成任务的方式，强化学生学习的效能。通过课堂训练不仅加深来了学生对理论知识的理解，并且促进学生及时活学活用，培养学生理论结合实践的能力。此外，我还会结合课程内容，组织了一些实践活动，如酒店行业调研、与行业相关的社会问题调研等，这些活动培养了学生的实践能力和社会责任感。
（二）教学实施过程中值得研究的问题或存在的不足
1、单兵作战，难以形成育人“合力”。在课程实施过程中，我感觉自己个人挖掘课程思政元素，探索融入专业教学的方法，我感觉存在“各自为战”的局面，难以形成育人“合力”的问题。难免会因为彼此冲突或者重复，而降低育人成效。
2、课程内容量偏多，对学生要求高：因为在课程设计中有学生提前预习理论知识，提前进行相关内容的调研，课程中有案例的分析、讨论等，课程内容偏多、节奏较快，需要学生高度紧张和配合，因此对学生的自觉性和自学能力、动手能力要求都比较高。
3、实践教学的资源限制：由于实践教学需要一定的资源和条件支持，如场地、经费等，因此在实际操作中存在一定的限制。如何充分利用现有资源，开展有效的实践教学活动，是我在今后的教学中需要思考和解决的问题。
（三）改进措施
1、组建团队、合理分工写作：针对专业课程思政的设计和元素挖掘，可以多进行教研室讨论和交流，充分利用大家的合理组织设计，合理分工协作，实现育人效果最优化。
2、树立学生深度学习的理念：向学生传播深度学习的理念，让学生明白：深度学习是从自主的思考和发现开始的，要放弃被动接受现成知识的想法，做好自主探索的准备，并愿意为此付出努力。使学生习惯在问题解决中不断深化学习的过程，同时我也尽力倾听、理解、鼓励、帮助学生成长建立这一过程，创造温暖而友好的支持环境，创设可以自由探索的空间和资源，使学生的深度学习成为可能。
3、通过校企合作，借社会资源拓展课程：我将借助深入企业的机会，通过横向课题，借力“社会大课堂”场馆，为学生多创造校外实践活动的机会，争取为学生多创造参加研究性学习、社会实践、义工服务、社团建设、职业见习、参观考察等多样化的社会实践活动。
